Memberikan pelayanan yang terbaik dan luar biasa adalah impian dari setiap customer service atau information center yang ada di suatu perusahaan tertentu. Menjadi jembatan yang menghubungkan pelanggan dengan bisnis di dalam adalah salah satu yang harus dipikul oleh seorang customer service. Ada kalanya customer service merasa bosan, jenuh, kesal ataupun marah saat menghadapi komplain klien yang berbeda – beda. Namun itu semua bisa diatasi dengan cara yang sederhana seperti dibawah ini. Karena 10 cara ini akan membantu Anda memberikan pelayanan yang luar biasa bagi pelanggan – pelanggan Anda. Apa itu? Ini dia ulasannya:
1. Memiliki gagasan yang kuat tentang bagaimana mengatasi pelanggan yang kecewa
Saat Anda menghadapi komplain atau omelan pelanggan yang merasa dikecewakan atas produk atau layanan yang diberikan, cobalah untuk mempelajari lebih banyak masalah – masalah yang mungkin terjadi. Ini akan membuat Anda semakin tahu dan memiliki gagasan yang kuat tentang bagaimana mengatasi pelanggan yang kecewa. Kemampuan Anda dalam mengatur emosi dan mood adalah bagian terpenting dalam menangani kekecewaan pelanggan terhadap layanan yang diterimanya. Jika memungkinkan, bicaralah jika Anda akan menangani masalah yang ia hadapi segera. Namun tugas Anda bukan hanya membuatnya yakin atas apa yang Anda janjikan, tapi benar – benar jangan menunda untuk menyelesaikannya.
2. Selalu berbagi output dari survei kepuasan terhadap pelanggan
Survei yang dilakukan oleh sebuah bisnis terhadap pelanggannya memang sangatlah dibutuhkan. Hal ini bertujuan untuk mendapatkan feed back atau kritik dan saran dari pelanggan terhadap produk atau layanan Anda. Cobalah untuk menunjukkan beberapa survei atau feed back yang pelanggan berikan kepada pelanggan lainnya, atau dengan kata lain bagikan output dari survei yang Anda lakukan. Testimonial seperti ini akan membantu Anda mendapatkan pelanggan yang lebih banyak, karena mereka akan membaca dan tidak jarang teryakini dengan adanya testimonial tersebut.
3. Melengkapi kemampuan Anda dengan keterampilan EQ
Nah, bagaimana cara berkomunikasi dengan pelanggan dengan mudah yaitu dengan cara mengendalikan emosi dan amarah ketika sedang mendapatkan keluhan dari mereka. Itu sebabnya ada baiknya ketika Anda membekali dan melatih keterampilan EQ(Emotional Quotient) yang Anda miliki. Bukan karena apa, ini demi kebaikan pelanggan dan juga diri Anda sendiri. Jika memungkinkan Anda juga bisa belajar membaca situasi dan membaca perasaan pelanggan yang sedang pelayangkan komplainnya terhadap Anda. Ini akan membantu Anda dalam membangun kepercayaan dan hubungan yang lebih akrab dengan pelanggan.
4. Mendorong customer service untuk mengambil alih penanganan masalah
Ada kalanya customer service Anda merasa jenuh, bosan atau bahkan enggan menerima dan menyelesaikan komplain yang terlalu sulit baginya. Sebagai seorang rekan kerja atau atasan, Anda harus mampu memberikan pengertian dan menenangkannya. Berikan sedikit dorongan kepadanya untuk bisa mengambil alih atau menyelesaikan masalah yang ada dengan santai dan tidak sampai tersulut amarah. Ini menyangkut kredibilitas perusahaan juga, terlebih ketika customer service hanya menerima komplain tanpa memberikan solusi atau bahkan membantu menyelesaikannya.
5. Memantau setiap jumlah panggilan yang ada
Perlu kiranya sebagai atasan dari customer service atau information center, Anda memantau berapa jumlah panggilan yang mampu ditangani oleh setiap anggota Anda. Dari sini Anda bisa melihat dan menganalisa kira – kira bagaimana kinerja dari setiap anggota Anda. Apakah sudah mampu maksimal atau tidak dalam menangani, baik dari segi waktu, kecepatan dan solusi yang diberikan oleh anggota Anda. Setelah selesai menganalisa, Anda juga membutuhkan waktu untuk mengevaluasi setiap data yang Anda miliki dengan seluruh anggota Anda.
6. Mengukur kualitas layanan yang diberikan
Salah satu cara memberikan pelayanan yang luar biasa terhadap pelanggan adalah dimulai dari dalam diri kita sendiri. Kita bisa mulai mengukur kualitas layanan yang diberikan kepada customer. Kualitas layanan baik buruknya dapat dinilai dari kecepatan saat kita menangani pelanggan. Apakah pelanggan dirasa terburu – buru ingin menutup telepon saat sedang berbicara dengan kita? Apakah itu dikarenakan pelayanan kita yang dirasa kurang memuaskan atau bagaimana? itu bisa menjadi bahan evaluasi bagi diri kita sendiri.
7. Fokus memberikan apa yang menjadi kebutuhan pelanggan
Ketika pelanggan mulai menelepon Anda, itu artinya ada sesuatu yang mereka butuhkan atau mereka inginkan dari barang yang Anda jual. Entah itu ingin meminta tambahan, complain kerusakan atau apapun itu. Yang jelas, ketika pelanggan menelepon dan mulai mengutarakan apa yang mereka butuhkan, fokuslah untuk mendengarkan dengan seksama apa yang dikatakannya. Menjadi pendengar yang baik adalah awal mula terjalin hubungan yang baik dengan orang lain. Yakinkan pelanggan, bahwa Anda akan segera dan berusaha memenuhi apa yang mereka butuhkan dari apa yang telah mereka dapatkan dari Anda.
8. Memberikan ilmu dan pengetahuan lebih kepada customer service
Saat dirasa ada ilmu baru atau pengetahuan baru yang butuh di share kepada customer service Anda, segera lakukan hal itu. Karena bagaimanapun, customer service bukan hanya menerima telepon, menerima complai, dan menangani problem yang diutarakan oleh customer. Melainkan, customer service menjadi jembatan bagi bisnis Anda agar mampu menjalin hubungan yang baik dengan customer. Ini yang menyebabkan, customer service juga harus memilik pengetahuan yang banyak mengenai cara menjalin hubungan yang baik dengan customer, baik dari segi teknis maupun non teknis.
9. Meminta bantuan melalui pesan singkat
Sebagai seorang ketua dari customer service atau information center yang memang bertugas menjadi penghubung antara pelanggan dengan bisnis Anda, Anda tidak boleh hanya diam mengawasi dan memantau kinerja mereka. Dengan kata lain, sebagai seorang ketua atau atasan, Anda juga bisa membantu mereka menangani masalah yang ada. Jika dirasa mereka tidak sanggup menyelesaikan permasalahan yang ada, Anda bisa ikut turun tangan membantu. Ini juga menjadi waktu yang tepat untuk mengajari anggota Anda apa yang harus mereka lakukan ketika mendapati masalah yang sama dikemudian hari.
10. Belajar dari kesalahan dan menjaga komunikasi dengan pelanggan
Yang terakhir adalah belajar dari kesalahan. Karena betapa pentingnya kita belajar dan mengambil hikmah dari pelajaran yang ada. Setiap permasalahan yang diutarakan oleh pelanggan bisa menjadi pelajaran bagi kita agar mampu menangani masalah yang sama di kemudian hari. Evaluasi adalah salah satu bentuk belajar dari kesalahan yang sudah terjadi. Ini yang akan membuat kita mampu mengatasi masalah yang sama dengan mudah di kemudian hari. Dan yang paling penting adalah menjaga komunikasi dengan pelanggan yang ada.
Baca juga:
7 Tahapan Menangani Komplain Pelanggan
sumber : Media Bisnis Online Indonesia
Baca selengkapnya di --> 10 Tips Memberikan Layanan yang Luar Biasa Terhadap Pelanggan
Share Artikel ini! »»
|
|
|
Tweet |
0 comments:
Post a Comment