Customer Service adalah gerbang di mana customer akan memutuskan apakah mereka akan berkomitmen pada bisnis anda atau justru membatalkan niatnya untuk order. Oleh karena itu Anda harus membekali Customer Service Anda dengan keahlian khusus yang lebih banyak dikenal sebagai "4 Element of Quality Service". Yaitu:
1. Reliability (Kehandalan)
Adalah kemampuan untuk memberikan apa yang dijanjikan dengan andal dan tepat serta akurat. Artinya, dalam memberikan pelayanan, setiap customer service diharapkan menguasai product knowledge, memahami seluk beluk perusahaan dan memahami customer yang sedang dihadapi. Sehingga menghasilkan pelayanan yang memuaskan dan yang diidamkan oleh masing-masing customer. Tindakan yang seringkali erat kaitannya dengan Reliability yakni:
- Pastikan bahwa anda telah mengidentifikasi kebutuhan pelanggan dengan benar.
- Janjikan hanya apa yang dapat anda berikan.
- Tindak lanjuti untuk memastikan bahwa produk dan service telah diberikan sesuai dengan janji.
2. Assurance (Jaminan)
Adalah kemampuan untuk memberikan jaminan atau garansi – baik pelayanan, maintenance, good material dan after selling. Karena setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya garansi. Beberapa bentuk tindakan yang erat kaitannya dengan Assurance yakni:
- Pastikan bahwa anda memberi jaminan / garansi yang pasti anda tepati.
- Jaminan / garansi yang anda berikan yang masuk akal.
- Mempermudah agar klien ketika meminta hak jaminan dan garansi tidak terlalu bertele-tele.
3. Empathy (Empati)
Adalah kemampuan untuk membangun hubungan dengan pelanggan. Adanya suatu perhatian, keseriusan, simpati dan pengertian kepada customer. Customer seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapat pelayanan memiliki perasaan yang sama dan menciptakan rasa nyaman satu sama lain. Strategi dan tindakan yang erat kaitannya dengan upaya membangun hubungan dengan pelanggan:
- Tampilkan sikap seolah-olah kita memposisikan sebagai pelanggan.
- Tampilkan sikap yang tulus untuk memberi yang terbaik kepada pelanggan.
- Menjadi pendengar, pemuji dan mencoba mengerti keinginan pelanggan.
4. Responsiveness (Daya Tanggap)
Adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat/responsif. Di sini diperlukan kemampuan daya tanggap dari customer service untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahui customer. Hal ini memerlukan adanya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku pada perusahaan, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif (Parasuraman, 2001:52). Strategi dan tindakan yang harus dilakukan:
- Tampilkan sikap positif atau "can-do attitude".
- Mengambil langkah dengan segera untuk membantu pelanggan, dan memenuhi kebutuhan mereka.
Jika customer service yang Anda miliki sudah memenuhi kualifikasi 4 element diatas, artinya tombak penjualan Anda sudah siap melayani customer. Anda sudah siap?
sumber : Media Bisnis Online Indonesia
Baca selengkapnya di --> 4 Kualifikasi Dasar Seorang Customer Service Perusahaan Anda
Share Artikel ini! »»
|
|
|
Tweet |
0 comments:
Post a Comment