Sekarang ini, memiliki layanan pelanggan yang dapat dihubungi secara online merupakan hal yang penting. Bagaimana agar layanan pelanggan offline yang sudah bagus itu dapat dibawa online juga?
Berikut ada beberapa tip yang dapat Anda pertimbangkan:
1. Berikan respon yang cepat. Jika pelanggan menghubungi Anda melalui jalur online, maknanya cuma satu: mereka menginginkan jawaban segera. Jadi, pastikan ada staf yang memantau platform yang Anda gunakan, setidak-tidaknya sepanjang jam kerja. Kalau perlu, cantumkan juga jam aktif layanan online Anda.
2. Tunjukkan pada para pelanggan bahwa Anda cukup perhatian. Hal ini merupakan poin penting dalam layanan pelanggan, tak hanya di jalur offline namun juga secara online. Dengarkan mereka, beri dukungan dan bantuan. Pelihara interaksi yang baik dengan mereka.
3. Pastikan untuk mampu memberikan bantuan ketika pelanggan jelas-jelas minta dibantu. Jadi, ketika misalnya seorang pelanggan menghubungi Anda lewat Twitter, itu berarti mereka berharap mendapat jawaban melalui Twitter pula. Kelebihan media sosial adalah memungkinkan kemudahan dan kecepatan respon. Namun jika diperlukan tindak lanjut lebih mendalam, Anda bisa meminta secara sopan untuk menghubungi mereka melalui email atau bahkan menelepon.
4. Pisahkan saluran reguler dengan saluran khusus pelayanan. Hal inu mungkin tidak bisa diterapkan pada semua perusahaan, namun biasanya perusahaan besar akan memisahkan saluran layanan pelanggan dengan saluran reguler, agar lebih mudah dalam penanganannya.
Bayangkan misalnya ketika kita membuka Twitter suatu perusahaan dengan tujuan mendapatkan informasi, namun di linimasanya kebanyakan berisi tanggapan atas keluhan pelanggan, tentu bikin kita malas membacanya. Maka akan lebih baik dipisahkan, sebagai contoh: Blackberry punya @Blackberry khusus untuk info perusahaan dan @BlackberryHelp untuk layanan pelanggan secara online, atau Telkomsel punya @Telkomsel dan @TelkomCare untuk layanan pelanggan.
Telepon untuk layanan pelanggan dipisahkan pada nomer tersendiri, sedang untuk urusan lain menggunakan nomer berbeda, dan seterusnya.
5. Carilah percakapan mengenai brand Anda. Kadang-kadang publik mempercakapkan Anda tanpa memberitahukan kepada Anda melalui tag atau mention misalnya. Ada juga orang-orang yang menyebut produk atau brand Anda secara kurang tepat di media sosial. Jangan sungkan untuk terjun melibatkan diri dengan mereka jika memang diperlukan, untuk memberikan informasi yang benar dan agar mereka tidak merasa terabaikan.
Nah, demikian tadi beberapa tips sebagai pertimbangan sebelum mengembangkan customer service secara online melalui platform media sosial yang Anda miliki. Memang segitu aja nggak akan cukup, masih perlu usaha-usaha lainnya agar menghasilkan layanan pelanggan secara online yang prima. Anda ingin berbagi pengalaman? Silakan masukkan ke kolom komentar di bawah ini. (WF)
sumber : Ketika Customer Service Harus Hadir Secara Online
Baca selengkapnya di --> Ketika Customer Service Harus Hadir Secara Online
Share Artikel ini! »»
|
|
|
Tweet |
0 comments:
Post a Comment